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  • The Ownership Quotient: Putting the Service Profit Chain to Work for Unbeatable Competitive Advantage (Hardcover) - Putting the Service Profit Chain to Work for Unbeatable Competitive Advantage
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  • The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value (Hardcover) - How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value
  • James L. Heskett, W. Earl Sasser, 레너드 슐레진저
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