"늘 특별한 순간을 찾아 두리번거려라"
우리는 스무 살, 1월 1일, 사귄지 100일 혹은 결혼 10주년 같은 전환점을 더욱 특별히 여기고 축하한다. 스물한 살, 1월 2일, 사귄지 101일, 결혼 11주년과 크게 다를 바가 없는데도 말이다. 이는 우리가 특별한 순간을 얼마든지 만들어낼 수 있다는 반증이다. 물론 졸업, 취업, 결혼, 출산, 승진 같은 특별한 순간을 매일 만들어 내기란 불가능하다. 대신 오늘 아침 첫 알람 소리에 일어났다면, 지난 달보다 카드값이 덜 나왔다면, 한 달 째 금주에 성공했다면 오늘은 그 일들을 특별히 축하해 보면 어떨까. 오랜만에 독서가 하고 싶어 알라딘에 왔다면 그 역시 자축해 보면 어떨까. 이렇듯 평범한 일상은 우리의 의지에 따라 얼마든지 특별한 순간으로 거듭날 수 있다.
글로벌 베스트셀러 <스틱!>으로 유명한 히스 형제의 새로운 관심사는 그 특별하고 결정적인 순간이 가진 힘이다. 이 책은 결정적 순간이 인생에 어떤 영향을 미치는지 살펴보고, 평범한 일상을 결정적 순간으로 만드는 경험 설계의 기술에 대해서도 이야기한다. 히스 형제의 조언은 비즈니스에도 적용해 볼 수 있다. 많은 기업들이 기억에 남을 서비스를 제공하기보다는 고객의 불평을 최소화하는 서비스에 더욱 집중해왔는데, 책에 소개된 도구들을 토대로 고객들에게 특별한 순간을 선사하는 마케팅을 시도해보아도 좋을 것이다. 그 순간들은 우리의 삶을 의미 있게 만들어주니까 말이다. 그리고 저자들의 말마따나, '그것을 창조하는 일은 결국 우리의 몫이다.'
- 경영 MD 홍성원 (2018.07.17)
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